MÜŞTERİ DENEYİMİ VE ONLİNE ALIŞVERİŞ SİTELERİNDE KADINLARIN MÜŞTERİ DENEYİMİ ANKARA İLİNDE BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Gelişen teknoloji sayesinde alışveriş anlayışında ve satın alımlarda da değişimler yaşanmış ve online alışveriş farklı olarak birçok yenilik ve beraberinde farklı bir müşteri profili meydana getirmiştir. Yeni müşteriyi elde etmek ve mevcut müşterileri koruyup, bağlılık yaratmak işletmeler için oldukça önemlidir ve bu nedenle işletmeler birbirleriyle rekabet halindedirler. İşletmeler de müşterilerin aklında kalacak unutulmaz deneyimler yaşatmak için ve rekabet avantajı sağlamak için arayış içine girmektedirler. Mükemmel deneyimler yaşayan, duygularına hitap edilmiş müşteriler de markaya olan bağlılığını artırmakta ve devamında sadık bir müşteri olup markanın savunuculuğunu dahi üstlenebilmektedirler. Bu çalışma ile kadın müşterilerin online alışverişte olumlu müşteri deneyimleri ile işletmelere yönelik marka sadakati konusunda literatüre katkıda bulunulmak istenmiş ve sektör ayırt etmeksizin kadınların online alışveriş deneyimleri üzerine genel bir araştırma yapılmıştır. Çalışma dört bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde dijital pazarlama kavramı kapsamlı bir şekilde ele alınmış, geleneksel alışveriş ile karşılaştırma yapılmış ve dijital pazarlama da yer alan iletişim unsurlarına değinilmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünde ise online alışveriş kavramı, tüketici davranışları ve kadın tüketiciler üzerine literatür çalışması gerçekleştirilmiştir. Üçüncü bölümde müşteri deneyimi konusunda çalışmalar gerçekleştirilmiştir. Son olarak dördüncü bölümde Ankara’da yaşayan kadın tüketicilerin edindiği müşteri deneyimleri üzerine yüz yüze anket formu üzerinden araştırma gerçekleşmiş ve veriler toplanmıştır. Bu bölümde çalışmanın yöntemi, veri toplama ve analizi üzerinde durulmakta, bulgular ve sonuçlar tartışılmaktadır. Bu çalışma ile kadın müşterilerin V online alışverişte olumlu müşteri deneyimleri ile işletmelere yönelik marka sadakati konusunda literatüre katkıda bulunulmak istenmiş ve sektör ayırt etmeksizin kadınların online alışveriş deneyimleri üzerine genel bir araştırma yapılmıştır Bu model önerilerden yola çıkarak yapılacak olan yeni araştırmalarda sektör bazında araştırma yapılması literatüre ayrı bir katkı sağlayabilecektir.