KARGO ŞİRKETLERİNİN FAALİYETLERİ SIRASINDA OLUŞAN HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODEL İLE ÖLÇÜLMESİ

Abstract

Günümüzde faaliyetlerini sürdürmekte olan kargo firmalarının kuruluş amaçlarından biri karlılık sağlamaktır. Bu karlılığın oluşması ise işletmelerin rakipleri arasından sıyrılarak pazar payında etkili bir yerde olmasına bağlıdır. Bir taraftan küreselleşmenin diğer taraftan teknolojinin ilerlemesiyle dünyanın bir ucundan diğer ucuna insanların tüketimi sonucu mal veya hizmetlerin gerçekleştirilmesi kargo firmalarının önemini gün geçtikçe arttırmıştır. Üretimin gerek ham madde gerekse de mücbir sebeplerden kaynaklanarak tüketime uzak mesafede gerçekleşmesi, ürün sevkiyat ve taşıma olgunu doğurmuştur. Bu duruma bağlı olarak özellikle de internet üzerinden yapılan alış verişlerde kargo hizmetlerinin kullanımını etkin hale getirmiştir. Bu alanda hizmet veren kargo firmaları, tüketicilerin talebine en hızlı ve en güvenli hizmeti verip beklenen hizmeti doğru şekilde karşılamayı amaçlamışlardır. Bu amaç doğrultusunda hareket eden firmalar tüketicilerin beklenti düzeylerine göre hizmet kalitesi sunarak karlılıklarını ve varlıklarını sürdürmeyi başarmış olmaktadır. Bu çalışma kapsamında, son yıllarda dünyayı etkisi altına alan Dünya Sağlık Örgütü tarafından da pandemi ilan edilen Covid-19 salgınında insanların internet üzerinden ihtiyaçlarını karşılamak üzere alışverişlerini bu şekilde gerçekleştirmesi kargo firmalarının daha yoğun bir tempoya girmelerine olanak sağlanmıştır. Bu durum sonucunda rekabet ortamında faaliyetlerini sürdüren kargo şirketlerinin sundukları hizmet, müşteri tarafından beklenen hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi hedeflenmektedir. Şanlıurfa İlinde gerçekleştirilen bu çalışma, müşteriler tarafından ürün veya hizmetlerin kargo firmaları aracılığıyla taraflarına ulaşması ve bu hizmet sonucunda müşterilere uygulanan anketi içermektedir. Bu şartlarda hizmet kalitesi ölçümünde en çok tercih edilen yöntemlerden biri olan Servqual Ölçeği kullanılmıştır. Bu ölçek ile amaçlanan, müşteri tarafından öncesinde beklenen hizmet kalitesi ve sonrasında algılanan hizmet kalitesi ortalamaları ve hizmet kalitesindeki bulunan alt boyutlar saptanmıştır. Gerçekleştirilen çalışma sonucunda müşteri tarafından beklenen hizmet kalitesi ortalaması algılanan hizmet kalitesi ortalamasından yüksek olduğu saptanmıştır.