ALTI SİGMA YÖNTEMİ İLE SÜREÇ İYİLEŞTİRME: NÜFUS VE VATANDAŞLIK İŞLEMLERİNDE BİR UYGULAMA

Abstract

Ülkemizde hizmet sektöründe yer alan kamu kurumlarında, vatandaş memnuniyetinin sağlanması, kamu kaynaklarının doğru kullanılması açısından performans yönetimi ve değerlendirmesi oldukça önemlidir. Bu çalışmada kamu alanında faaliyet gösteren bir İlçe Nüfus Müdürlüğü’nde, nüfus ve vatandaşlık işlemleri ile ilgili süreçlerin iyileştirilmesi amaçlanmıştır. Süreç iyileştirme konusunda Altı Sigma yöntemi bilinen ve çok kullanılan bir yöntemdir. Bu çalışmada da Altı Sigma yönteminin adımları takip edilmiştir. Öncelikle hizmet alan kişilerle bir anket çalışması uygulanmıştır. Bu çalışma sonucunda elde edilen veriler dikkate alınıp değerlendirildiğinde vatandaşların bekleme süresini azaltacak çözümler bulunması gerektiği anlaşılmıştır. Bu doğrultuda hem kurumun hem de hizmet veren personellerin performanslarını en verimli hale getirmek amaçlanıp personel çizelgeleme çalışması yapılmıştır. Kurum personellerinin vatandaşa sunduğu hizmetler olan kimlik, pasaport, sürücü belgesi ve adres işlemleri süreçleri için bir çizelgeleme modeli önerilmiştir. Bu modelin gerçek verilerle uygulaması yapılmıştır. Sonuçta vatandaş memnuniyetsizliğinin göstergesi olarak bekleme sürelerini azaltmak ve personellerin iş yükünü dengelemek amacıyla Altı Sigma yöntemi kullanılarak önleyici çalışmalar ve süreç iyileştirmeleri yapılmıştır. Altı Sigma yöntemiyle bekleme sürelerinin azaltılması ve personel yük dengelemesi için personel çizelgeleme yöntemi kullanılmış ve beklemeleri azaltacak bir çizelgeleme modeli önerilmiştir.